1. “Brand story” cu final indigen

Care sunt diferentele (pe care, acum ceva vreme le consideram axiome) intre companiile si produsele romanesti si cele cu capital integral occidental? Ceea ce ni s-a inoculat constant in ultimii 5-6 ani, prin publicitate conventionala si neconventionala se refera, cu precadere, la calitatea serviciilor post-vanzare si la atitudinea fata de client (toate eforturile sunt indreptate spre multumirea clientului, cu orice pret, loializarea acestuia, grija pentru detalii), comparativ cu produsele si serviciile din Romania, unde companiile supravietuiesc presate de disconfortul lipsei de resurse, iar clientul reprezinta doar un rau necesar. Acum 15 ani, credeam si eu ca, intr-o companie, daca sunt definite corect si promovate profesionist obiectivele pe termen lung, principiile ”mission and vision “si exista infuzia de cultura si capital occidental, drumul spre succes este neted, precum soselele Germaniei.

Am descoperit, odata cu trecerea timpului, ca niciunul din tabu-urile de mai sus nu sunt confirmate de realitate. Soselele arata romaneste pentru ca asfaltul, turnat cu masini straine, este tot romanesc. Am renuntat la masinile produse in Romania si am repetat greselile din tinerete (cand m-am maritat dupa promisiuni si nu dupa o evaluare a omului din spatele lor). Dupa ce masina visurilor mele a iesit pe poarta dealerului, a disparut romance-ul, precum in casatorie dupa ce s-a terminat luna de miere. Cand intri pe mana “baietilor nostri” de la service-ul auto este ca si cand te duci in vizita la soacra! Tu nu contezi, decat in masura in care platesti frumos.

Daca faci greseala sa-ti cumperi un televizor, insotit de un minunat story de marketing de “brand” (mi-am comandat un produs superperformant acum vreo cateva luni si, de fiecare data cand intreb cand va sosi, mi se serveste o poveste despre forte supranaturale iar, intre timp, eu am descoperit ca produsul nici nu se mai fabrica!), vei descoperi ca, oricati bani esti dispus sa platesti, tot servicii de tip romanesc primesti. Am incercat sa aflu cauza. Pentru ca, totul are o explicatie logica! In Romania, in anumite companii cu capital integral strain, se intampla ca recrutarea sa se faca tot dupa metoda cunoscuta la noi, de tip PCR: nu trebuie sa fi foarte bine pregatit pentru a ocupa functii in marketing sau customer service (acolo, calitatea si performanta nu se masoara in cifre, iar sentimentele si perceptiile sunt relative).

Am avut, recent, o experienta foarte trista cu un mare provider in comunicatii (asa se explica efervescenta frustrarilor din acest editorial). M-am trezit ca mi s-a inchis telefonul, ca urmare a unui apel dat la serviciul de relatii cu clientii (de pe o cartela preplatita) prin care o duduie, neindentificata, a anuntat furtul aparatului meu. A doua zi dimineata, dupa ce am anuntat la toate forurile ca nu pot face apeluri de pe telefonul personal, am aflat, intr-un tarziu, cu stupoare, ca fusese inchis, deoarece operatorul care primise apelul a considerat ca persoana care a cerut inchiderea “avea o voce credibila”. Am avut, pentru cateva clipe, senzatia ca ma aflu la vreun ghiseu al Romaniei comuniste si, in nemernicia mea, reusisem sa deranjez manichiura zilnica a sefei.

Eu stiu ca exista legea protectiei consumatorului, stiu ca, in comunicatii, exista o autoritate care reglementeaza calitatea serviciilor si protectia accesului la informatie. In cazul dat, ganditi-va ce ar mai putea face un tanar care are a doua zi un interviu pentru postul vietii lui, iar iubita parasita se hotaraste sa se razbune blocandu-i telefonul in acest mod! Am nevoie sa cred in miracole, pentru ca povestile din reclame sunt doar pentru adormit clientii neinformati iar, dupa astfel de experiente, pe care cred ca, fiecare dintre voi le-a avut la un moment dat, vrei sa intorci lumea cu fundul in sus si sa-i aplici o corectie!

Pe o piata de servicii in care competitia este reala, avantajul competitiv nu se gaseste in resurse si finantare. Compania care castiga este cea care are capacitatea de a-si alege oamenii astfel incat, in fata clientilor, sa se auda o singura voce, iar ecoul din piata sa reproduca perfect mesajul initial. Noua ne pasa, voua va pasa, lor le pasa, pana la capat, chiar daca asta costa ceva mai mult! Pe termen lung, merita…

2. BUGETUL UNUI RAZBOI CU FINAL ASTEPTAT

Este perioada cand bugetele pentru anul viitor incep sa prinda contur. Asta, bineinteles, daca nu vorbim de bugetul public unde, probabil, ultimele ordonante, cruciale pentru costuri, vor fi emise doar cu putin timp inainte de sfarsitul anului.

In general, consiliile de administratie doresc o crestere a afacerii, macar la nivelul cresterii pietei de profil. Teoretic, o astfel de crestere reprezinta un efort moderat in economiile predictibile, de tip occidental. Pentru piata romaneasca insa, unde pretul este mult mai important decat calitatea (deoarece avem obisnuita de a trai pe termen scurt, fiabilitatea obiectelor care ne inconjoara reprezinta un procent foarte mic din procesul de decizie pentru achizionarea produselor) competitia este pe segmentul pret, packaging, marketing (de tip zgomot si glume fara perdea). Si, datorita lipsei informatiilor minimale accesibile, altminteri, oriunde in lume (avem un narav greu de modificat, de a ascunde, in spatele cifrelor sau procentelor, incapacitatea de a analiza si a prognoza) te poti trezi, in orice moment, ca reactia pietei iese din tipare, fara o logica anume. Daca cresterea afacerii este un imperativ, ca in povestea lui Alice din Tara minunilor (cea care trebuia sa alerge ca sa poata sta pe loc), atunci cand vine vorba de “leverage” in profit, refuzul de a gasi solutii in modelul economic pentru anul care urmeaza este echivalent cu acceptarea esecului in management.

Asadar, trebuie sa crestem vanzarea ramanand foarte competitivi in pret, pentru ca “market share-ul“ este un indicator la care baietii in costume de culoare inchisa de la bursele lumii ridica sprancenele intrebator. Trebuie sa fim mai profitabili, deci costurile trebuie taiate, pe ici pe colo.

Preturile serviciilor si ale fortei de munca din Romania in anii care vin se vor alinia, treptat, la preturile europene, mult mai repede totusi, fata de cresterea productivitatii angajatului roman.

Si, atunci, unde taiem? Taiem la training, taiem in zona human resources, acolo unde criteriile de evaluare sunt greu de cuantificat in cifre! Este politica cea mai paguboasa pentru dezvoltarea pe termen lung in orice companie, indiferent de dimensiuni. De ce? Daca un server cedeaza atunci cand ai cea mai mare nevoie de date, daca o lege stramba iti da peste cap toate planurile intr-un trimestru crucial pentru rezultatele care te-ar putea propulsa in cariera, atunci cand esti cu spatele la zid, singura solutie iti poate veni de la oamenii cu care lucrezi, cei stiuti si cei nestiuti. Daca investesti in fiecare secunda in libertatea lor de gandire (nu in cafele si sali de fitness), daca prin ceea ce faci le demonstrezi, in fiecare clipa, ca iti pasa de ei, atunci ai toate sansele sa devii number one atunci cand nimeni nu iti da nici o sansa, iar baietii in costume dau “hopeless” din umeri neintelegand de unde vin banii (insa foarte bucurosi sa-i inregistreze, constiincios, intre paranteze).

Ca sa castigi razboaie, ai nevoie de armata iar, pe timp de pace, razboaiele reci sunt mult mai pustiitoare decat cele cu morti anuntate.

“Those who can win a war well can rarely make a good peace and those who could make a good peace would never have won the war“. Winston Churchill

3. COCKTAILUL FERICIRII

Cu 600 de ani inainte de Hristos, s-a nascut o religie care, pana in zilele noastre, a continuat sa faca prozeliti datorita mesajului simplu ce defineste calea spre fericirea jinduita de noi toti. Budismul are marele merit de a cuantifica, (asa cum numai in culturile asiatice se intampla), esenta, minimalismul solutiilor problemelor pe care oamenii incearca sa le rezolve inca de la prima secunda a constientizarii identitatii speciei. Paradoxal sau nu, subiectul acestui editorial s-a nascut pe parcursul unei calatorii intr-o tara musulmana. De doua zile, voiajez, alaturi de cativa prieteni speciali, pe urmele regilor Marocului, tara care a influentat profund istoria Europei mediteraneene, permeabilizand valorile sudului catre nord. In general, calatoriile sunt cautari de sine ale individului; ne place un loc, retinem cu acuitate o frantura de peisaj, in masura in care ea rezoneaza cu lucruri dragi noua. Ne valideaza credintele, sau ne hraneste visele si iluziile.

Astazi, am facut un exercitiu de intelepciune (toti membrii echipei de exploratori au depasit varsta inconstientei). Am inceput sa schimbam informatii despre meseriile pe care le practicam, am inceput sa cautam sursa zambetelor si a sentimentului de pace si liniste in exercitarea rutinei zilnice. Asa am ajuns la experienta tibetana a colegei noastre, de profesie medic. De ce un medic trebuie sa fie generos si, in acelasi timp, un profesionist de exceptie? Fara cunostinte profunde, un medic generos poate prescrie un tratament care sa ucida pacientul. La fel de periculos poate fi un medic cu cunostinte exceptionale, pentru care pacientul este doar o oportunitate de validare a performantelor profesionale si o sursa de castig. Sunt oameni bolnavi care pot fi vindecati, dar nu au resursele financiare pentru a lupta pentru supravietuire. Medicii generosi si bine pregatiti sunt cei care au capacitatea de a ajuta pe oameni sa supravietuiasca.

La fel, preotii, profesorii sau liderii de opinie au aceleasi responsabilitati. Sa cunoasca si sa daruiasca. Unde intervine cocktailul fericit dintre generozitate si cunoastere? La un manager? Orice afacere trebuie sa aiba profit – perfect logic. Dar, pana unde putem merge cu structurarea costurilor si cu povestile propuse de marketing pentru a ne vinde produsele sau serviciile care ne definesc afacerea? Cat de mult trebuie sa fim preocupati sa reusim pe un anumit segment de piata? Unde intervine generozitatea managerului formator de lideri si generator de duplicare de calitate?

Egoismul este o forma de supravietuire intr-o lume competitiva; singuratatea, insa, este plata (cu TVA inclus) pentru abuzul de egoism (mai ales in lumea puterii de conjunctura). Sa stii doar pentru tine este o conditie a succesului tau; sa impartasesti ceea ce stii, construind pentru altii, reprezinta diferenta intre puterea efemera si puterea pe care ti-o transfera Universul atunci cand te conectezi la el, abandonandu-te cu speranta si umilinta lui CEU (complementaritatii eului).

4. Cuget, deci nu sunt trendy…

Atitudinea este definita de felul nostru de a fi, de a ne comporta . Limbajul non-verbal devanseaza in general mesajul verbal. Mimica si gestica ne tradeaza subconstientul. Evidenta disproportiilor dintre cuvant si actiune transpare in cazul in care vocabularul minimal, insusit intr-un proces educational condensat si informal, nu este in masura sa nuanteze strategiile personalizate, sa favorizeze dialogul profund. Care este vocabularul minimal al liderilor mediului de afaceri de astazi: echipa, atitudine pozitiva, responsabilitate, nevoile clientului, competitie loiala, valori, dialog, echitate, adevar, sanse egale, empatie, etc.

Relativitatea continuturilor acestor notiuni este evidenta in conditiile de criza. Atunci cand pe campul de bataie, reprezentat de piata, se intalnesc adversari cu acelasi vocabular minimal. Atunci incepe sarabanda compromisurilor. Atunci ne comportam asa cum suntem de fapt, deoarece trebuie sa marcam diferentele. Or, diferenta suntem noi, cu egoismul initial, inoculat in faza de conceptie. Diferentele inseamna nuante, iar nuantele sunt generate de bogatia limbajului dat de profunzimea educatiei in domeniile de interfata.

Atitudinile “trendy” , de tipul: “Sunt un invingator. Eu pot, voi puteti, noi putem pentru ca ceea ce spunem declanseaza inevitabil succesul” sunt doar paleative similare dietelor din revistele de femei in lunile dinaintea inceputurilor de vacanta.

Daca pentru culturile Extremului orient si pentru culturile de pe continentul American (cu impact mai mare odata cu deplasarea spre saracia sudului) acest tip de mesaj este mobilizator (de regula, pe termen scurt) pentru Europa, unde principiul “Cogito ergo sum“ guverneaza inca deciziile, acest tip de comunicare conduce eventual la ridicari sceptice din sprancene si zambete condescendente. Aceste zambete n-au nici o legatura cu cele afisate increzator de “top executivii” greilor de la bursele lumii in rapoartele financiare anuale.

Paradoxal, cu cat te deplasezi spre est, oamenii, care conteaza in luarea deciziilor, devin mai circumspecti atunci cand este vorba de siguranta succesului. Cu inteligenta cameleonica construita in perioada comunista, dupa ce am invatat limbajul globalizarii la traversarea puntilor, cugetarea mioritica genereaza actiuni de neinteles pentru culturile organizationale occidentale. Cuget, deci supravituiesc, se regaseste si in zona politicului si a pietei iar, mai nou, dar foarte vizibil, in zona mass media.

Descartes in “Meditatii” ne indeamna sa fim prudenti in a ne abandona in totalitate retetelor care nu ne-au dezamagit macar odata. Tinand cont de deceptiile ultimilor ani, care ne-au invadat fara drept de apel cele mai intime zone ale existentei, putem spune ca avem solutii pentru orice.

Ingrijoratoare ramane, insa, invazia de atitudini de import, fara fond, pe care generatia iesita de pe bancile universitatilor nostre, generatoare de uscaciune spirituala, le confunda cu cultura succesului. Succesul si supravietuirea au in comun doar litera de inceput. Cei mai multi se multumesc sa o citeasca doar pe aceasta!